Voo atrasou ou foi cancelado? O que a companhia é obrigada a te dar, hora a hora
A partir de 1 hora, comunicação. Com 2 horas, alimentação. Com 4 horas, hospedagem e transporte. Passando de 4 horas, a escolha entre remarcar, receber de volta ou viajar por outro meio é do passageiro.
A regra que trata de atraso, cancelamento e preterição de embarque é a Resolução 400 da Anac. Ela não depende de negociação com o atendente do balcão: as obrigações são automáticas e crescem conforme o tempo de espera.
A escala da assistência material
| Tempo de espera | O que a companhia deve oferecer |
|---|---|
| A partir de 1 hora | Comunicação: acesso a telefone e internet |
| A partir de 2 horas | Alimentação: voucher, refeição ou lanche |
| A partir de 4 horas | Hospedagem quando necessária, mais transporte de ida e volta |
A contagem vale para atraso, cancelamento e para o caso de o passageiro ser impedido de embarcar por excesso de reservas.
Um detalhe que gera discussão no aeroporto: se o passageiro está na cidade onde mora, a empresa não precisa pagar hotel, mas continua obrigada a garantir o transporte até a residência e de volta ao aeroporto.
Passando de 4 horas, quem escolhe é você
Em atraso superior a 4 horas, cancelamento ou preterição de embarque, a escolha entre as opções abaixo é do passageiro, não da companhia:
- Reacomodação em voo da própria empresa ou de outra companhia, para o mesmo destino, sem custo adicional, na primeira oportunidade
- Reembolso integral do valor pago, incluindo a tarifa de embarque
- Execução do serviço por outra modalidade, como ônibus, quando fizer sentido para o trecho
A empresa pode sugerir a opção que prefere. Ela não pode impor.
O que fazer na hora
- Registre tudo. Foto do painel com o horário, print da notificação no aplicativo e o número do voo. Isso vira prova depois.
- Peça a assistência por escrito. Se a empresa se recusar a fornecer voucher ou hospedagem, guarde o comprovante de recusa ou registre o nome do atendente.
- Guarde recibo de gasto próprio. Pagou hotel, refeição ou transporte porque a companhia não ofereceu? O reembolso desses valores é devido.
- Reclame no canal certo. Primeiro na empresa, depois em
consumidor.gov.br, plataforma oficial em que as companhias têm prazo para responder. Fica registrado e costuma resolver mais rápido que o balcão.
Bagagem extraviada entra na mesma conta
Para voo doméstico, a empresa tem 7 dias para localizar e devolver a bagagem. Em voo internacional, o prazo é de 21 dias. Passado o prazo sem devolução, cabe indenização.
Se a bagagem atrasa e você está fora de casa, a companhia deve adiantar recursos para a compra de itens de primeira necessidade.
O que não é obrigação automática
Indenização por dano moral não entra na tabela da Anac. Ela depende de análise caso a caso e de prova do prejuízo concreto: compromisso perdido, diária de hotel não usada, conexão internacional comprometida. É por isso que o registro do que aconteceu, feito no momento, vale mais do que a reclamação feita uma semana depois.
Fonte: Anac, Resolução 400
